Feedback geven; hoe doe je dat goed?

Feedback geven; hoe doe je dat goed? Interview met trainer Laura van den Ouden.

In dit interview leert ze me meer over hoe je nou het beste (kritische) feedback geeft en ontvangt.

Waarom is feedback geven zo lastig?

‘Zeker tussen collega’s is het lastig om iets te uiten wat je al langere tijd dwarszit of irriteert.

Het is ook een uitdaging het op een rustige en opbouwende manier terug te geven.’

Waarom dan zo lang wachten met feedback geven?

‘Dat kan bijvoorbeeld met jezelf te maken hebben:

Dat je denkt: ik wil graag aardig gevonden worden.

Dan is het moeilijk om kritisch te zijn naar anderen.

Want je weet nooit wat de ander ermee gaat doen.

Is hij daarna boos op mij? Of vindt hij die feedback vervelend?’

Andere redenen om lang te wachten met feedback geven

‘Het kan ook iets hiërarchisch zijn.

Dat je het moeilijk vindt iets te zeggen tegen iemand die hoger in de hiërarchie staat.

Zoals bijvoorbeeld een manager of directeur.

En het kan zijn dat je nog niet zo lang voelt dat het je irriteert.

Dan laat je het onbewust te lang oplopen.

Tot het tot een kookpunt komt, en dan pas zeg je het.’ 

Welke theorie over feedback geven werkt nou écht goed?

‘Ikzelf ben wel een aanhanger van de ‘GEGA-theorie’.

Zal ik eens uit de doeken doen wat die inhoudt?’ 

Heel graag, want ik heb echt geen idee!

‘Ik hoor veel mensen in de Nederlandse cultuur zeggen:

“Vertel me maar gewoon waar ik aan toe ben.”

De GEGA- theorie zorgt dat je heel concreet kunt zeggen waar het op staat.

Zonder de ander aan te vallen en met een constructief einde.’

De GEGA-methode

GEGA staat voor:

• Gebeurtenis
• Effect
• Gevoel
• Afspraak

Kun je een voorbeeld geven van hoe dat gaat?

‘De eerste letter van het GEGA-model is de G van ‘gebeurtenis’.

Stel, wij zijn collega’s en ik erger me er al even aan dat jij steeds te laat komt op je werk.

Ik wil dit op een rustige manier tegen jou zeggen.

Dan ga ik eerst naar de gebeurtenis; ik moet daarbij met feiten komen.

Want als ik begin met: ‘Sanne jij komt altijd te laat,’ dan zeg jij: ‘Nou, gisteren was ik nog op tijd.’

Wees ook heel specifiek naar de ander. Bijvoorbeeld:

‘De afgelopen week ben je 3 keer te laat gekomen. Tien over negen kwam je binnen.’

Daar kun je weinig tegenin brengen, want dat is gewoon een feit.’

Van concrete feiten naar het effect/het gevolg

‘De tweede letter van het GEGA-model is de E van ‘effect’.

Na de feiten, ga je in op wat het effect is van het gedrag van de ander.

Je zegt bijvoorbeeld:

“Het effect is dat ik alle telefoontjes van jou moet aannemen, want jij bent er dan niet.”

Na het gevolg, komt het gevoel; de impact op jouzelf

‘De derde letter van het GEGA-model is de G van ‘gevoel’. Wat je zou kunnen zeggen:

“Het gevoel dat ik daarbij heb, is dat ik in mijn eentje bezig ben onze klanten te woord te staan.

Ik voel me dan in de steek gelaten door jou.”

Het moet voor jou heel duidelijk zijn wat mijn gevoel daarbij is.

Je doet dit door ik-boodschappen te geven.’

Tot slot: de afspraak voor verbetering

‘De vierde letter van het GEGA-model is de A van ‘afspraak’.

Ik eindig de feedback met de vraag:

‘‘Wat kunnen we hier nou over afspreken, zodat dit niet meer voorkomt?’’

Waar moet je op letten als je GEGA gebruikt?

‘Ik vertelde hem nu achter elkaar aan je. Maar ik moet jou wel ruimte laten om te reageren.

Na iedere letter moet er wat ruimte zijn. 

Bijvoorbeeld: ‘Klopt het dat jij drie keer te laat was?’ Dan bevestig jij waarschijnlijk dat dit klopt.

En dan licht je (in die ruimte) meestal toe hoe het komt dat je te laat was.

Stel dat jij een klein kindje hebt, of je moeder is ziek. Dat geeft ook weer begrip aan mijn kant.’

Heb je nog meer tips?

‘Kies een rustig moment, waarop het voor beide personen past om het hierover te hebben.

Dus niet even tussendoor vanachter de computer van:

“Ja, Sanne, jij komt al drie keer te laat.. Klopt dat?” Nee, dat werkt niet.

Je zegt bijvoorbeeld tegen de ander:

“Ik wil even wat met je delen, zullen we even koffie gaan drinken?”

Dan weet iemand:

“Oh, er is nu wel iets aan de hand, ik moet even tijd nemen om hiernaar te luisteren.”

Oefen met feedback geven

‘Probeer het feedback geven eens proef te draaien met iemand die je vertrouwt.

Iemand die jou ook feedback durft te geven over hoe je het feedback-gesprek gevoerd hebt.’

Hoe bereid je je voor op het ontvangen van feedback?

‘Als iemand iets komt vertellen wat jij niet goed hebt gedaan, voelt dat als ‘duw-energie’.

Je krijgt iets naar je toe geduwd, waar je niet op zat te wachten.

Je wist ook niet dat dit kwam.

En als ik jou een duw geef, dan is je eerste neiging: terugduwen.

Je zegt iets tegen mij waar je je aan stoort bij mij.

En dan zeg ik:

“Ja, maar Sanne, ik vind dit ook best wel irritant aan hoe jij bezig bent in je werk.’’

Dat schiet niet op.’

Je gaat lopen vechten en het constructieve is volledig weg?

‘Klopt! En eigenlijk moet je rustig reageren; al; is dat moeilijk.

Dat doe je door de duw-energie te ontvangen, en als het ware mee te veren.

Dit doe je zowel met lichaamstaal als met woorden.

“Oh, dit had ik even niet aan zien komen en het komt bij me binnen.

Kun je iets meer vertellen over hoe dat voor jou vervelend is?”

Dus een vraag terugstellen. Belangstellend om toelichting vragen.

Dat helpt ook voor de ander om in openheid en vertrouwen verder te praten.’

In de verdediging gaan: werkt averechts

‘Wat niet werkt is geïrriteerd een gesloten houding aannemen, en zeggen:

“Nou, dat herken ik helemaal niet.’’

Doe je dat wel, dan gaat de deur bij de ander vaak ook dicht. Dan stopt het gesprek.’

Hoe geef je feedback aan iemand bij wie je dat spannend vindt?

‘Leg op tafel dat je het spannend vindt. Dit geeft jouzelf ontspanning.

Vaak schiet iemand daarvan dan in de hulp-stand.

Die zegt: ‘Joh, dat geeft niks; vertel het maar gewoon.’

Je krijgt medewerking en begrip als je je kwetsbaar opstelt?

‘Dat is het. Ja, jezelf kwetsbaar opstellen door aan te geven:

“Ik vind het best wel spannend.

Laat me even vertellen wat ik nu moeilijk vind aan onze samenwerking.”‘

En feedback geven aan onwillige oren?

‘Dan begin je ook met uitspreken dat je het moeilijk vindt.

Houdt iemand dan nog steeds afstand houdt (in woorden of in lichaamstaal)?

Dan kun je ook bespreken wat je op dat moment ziet.’

Wat zeg je dan bijvoorbeeld?

“Ik zie nu eigenlijk nog weinig toenadering van jou naar mij. Zie ik dit goed?”

Iemand voelt zich dan soms een beetje betrapt.

Dat hij denkt: ‘’Oh ja, hij of zij ziet aan me dat ik hier helemaal niet op zit te wachten.”

Dit kan het gesprek verzachten.

Iemand durft dan vaak wat meer open te staan.’

En als iemand dan nog niet luistert?

‘Dan kan het helpen om een derde persoon erbij te halen, die jullie allebei kennen en vertrouwen.

Iemand die jullie beiden kan helpen.’ 

Laura van den Ouden is als trainer en gedragsdeskundige verbonden aan ICM Trainingen & opleidingen. Meer informatie vind je hier. 

Ja, ik wil maandelijks de nieuwsbrief ontvangen met aanbiedingen en extra tips.