Een goede methode voor kritische feedback geven en hoe je die toepast!
Kritische feedback geven
Feedback geven vinden veel mensen moeilijk, net als het ontvangen ervan. Zéker als het om kritische feedback gaat. Omdat ik hier zelf geen expert in ben, ging ik de kennis elders halen.
In gesprek met de expert
Ik ging in gesprek met gedragsdeskundige en trainer Laura van den Ouden. Laura werkt met de ‘GEGA-methode’. Ik kende hem nog niet. Maar toen ze hem uitlegde, vond ik het direct een krachtige, zuivere manier. Vooral omdat je werkt met ‘ik-boodschappen’ en er een constructief einde aan zit.
Een voorbeeld van kritische feedback
Een voorbeeldsituatie, waarin ik Laura’s uitleg toepas: Piet en Jan zijn collega’s. Ze vormen samen de telefonische klantenservice van een bedrijf.
Piet stoort zich er al een tijdje aan dat Jan regelmatig te laat komt op het werk. Daardoor moet Piet namelijk in zijn eentje een hoop telefoontjes beantwoorden. Hij wil Jan feedback geven hierover en gebruikt daarvoor de ‘GEGA-methode’.
Ter voorbereiding heeft hij Jan uitgenodigd voor een kop koffie. Een gelegenheid waarbij ze even tijd hebben om te praten. Piet weet door de vraag: ‘Zullen we even samen koffie gaan drinken, ik wil iets met je delen,’ al dat hij hier tijd en aandacht aan moet besteden.
Stap 1 van de GEGA-methode
Stap 1 (de letter ‘G’) Gebeurtenis
Je begint met het delen van feiten. Wees daarbij zo specifiek mogelijk.
Als je niet specifiek bent word je al snel te algemeen, en dan overdrijf je vaak.
Bijvoorbeeld: ‘Jan, jij komt altijd te laat.’
Door de onterechte overdrijving schiet Jan logischerwijs in de verdediging.
‘Ik was gisteren nog op tijd,’ zegt hij bijvoorbeeld terug.
Voorbeeld van specifieke feiten noemen:
‘Het viel me op dat je deze week drie keer een halfuur te laat binnenkwam Jan. Klopt dat?’
Het is goed om na elke letter steeds even wat je zegt te checken bij de ander.
Vanuit zorgvuldigheid en ook om de ander de gelegenheid te geven te reageren.
Stap 2 (de letter ‘E’) Effect
Stap 2 (de letter ‘E’) Effect
In stap twee geef je aan de ander aan wat het effect of het gevolg is van de gebeurtenis.
Je probeert de ander daar bewust van te maken.
Piet zegt: ‘Het gevolg van dat jij te laat komt is dat ik een half uur in mijn eentje alle belletjes aanneem.’
Stap 3 (de letter ‘G’) Gevoel
Stap 3 (de letter ‘G’) Gevoel
Vervolgens leg je uit wat voor gevoel dit jou geeft.
Het is belangrijk om zoveel mogelijk met ik-boodschappen te werken.
Je zegt dus niet: ‘Door jou voel ik me slecht.’
Het gaat namelijk niet om de persoon, maar om diens gedrag.
En het gaat om je eigen gevoel, en daar zijn we allemaal zelf verantwoordelijk voor.
Hoe je dit zou kunnen zeggen:
‘Ik voel me in de steek gelaten als ik er alleen voor zit met het werk.’
Dan laat je de ander even wat ruimte om erop te reageren.
Jan’s uitleg over het te laat komen kan voor begrip en verzachting zorgen bij Piet.
Mits Jan verantwoordelijkheid voor zijn eigen gedrag blijft nemen.
Stap 4 (de letter ‘A’) Afspraak
Stap 4 (de letter ‘A’) Afspraak
Met stap 4 eindig je het gesprek waarin je kritische feedback hebt gegeven.
Je probeert tot een afspraak met de ander te komen. Laat daarin wat ruimte.
Beslis dus niet in je eentje dat het voortaan niet meer voorkomt.
Kom liever tot consensus door het stellen van vragen.
Voorbeeld: ‘Hoe kunnen we voorkomen dat dit opnieuw gebeurt denk je?’
Verder lezen over kritische feedback geven
Laura is als trainer en gedragsdeskundige verbonden aan ICM Trainingen & opleidingen. Meer informatie over haar en haar werk.
Ja, ik wil maandelijks de nieuwsbrief ontvangen met aanbiedingen en extra tips.
10 augustus 2017 op 14:22
Je haalt een mooi voorbeeld aan en ik heb enkele uurtje dit gevolgd via het werk. Maar het blijft vaak moeilijk, juist doordat je niet weet hoe de ander gaat reageren. Het laatste puntje is net hetzelfde. Vaak loopt het even goed en dan komt de persoon terug in zijn patroon terecht.
Wij hebben toen in de cursus een gelijksoortig verhaal voorgelegd en ook de coach had het moeilijk om echt hier uit te komen.
Als het over tijd van iemand gaan kan dit heel gevoelig liggen.
Al geef je iemand een positieve feedback achteraf.
Door te zeggen ik kan het misschien wel begrijpen, maar. En juist die maar kan teveel zijn.
Ook samen naar een oplossing zoeken met dit vb
Voorbeeld: ‘Hoe kunnen we voorkomen dat dit opnieuw gebeurt denk je?’
Zit de mogelijkheid erin dat de ander de kar voor zichzelf gaat spannen.
Ja ik kan proberen op tijd te komen maar ik heb kleine kinderen en je weet het is niet simpel om op tijd deze in school te krijgen en dan nog eens rekening houden met verkeerd.
Dat maakt dat ik telkens te laat komt.
Daar sta je dan weer op punt 1
Hoop dat ik het goed verwoord heb.
Aum Shanthi