Een goede methode voor kritische feedback geven en hoe je die toepast!

Kritische feedback geven

Feedback geven vinden veel mensen moeilijk, net als het ontvangen ervan. Zéker als het om kritische feedback gaat. Omdat ik hier zelf geen expert in ben, ging ik de kennis elders halen.

In gesprek met de expert

Ik ging in gesprek met gedragsdeskundige en trainer Laura van den Ouden. Laura werkt met de ‘GEGA-methode’. Ik kende hem nog niet. Maar toen ze hem uitlegde, vond ik het direct een krachtige, zuivere manier. Vooral omdat je werkt met ‘ik-boodschappen’ en er een constructief einde aan zit.

Een voorbeeld van kritische feedback

Een voorbeeldsituatie, waarin ik Laura’s uitleg toepas: Piet en Jan zijn collega’s. Ze vormen samen de telefonische klantenservice van een bedrijf.

Piet stoort zich er al een tijdje aan dat Jan regelmatig te laat komt op het werk. Daardoor moet Piet namelijk in zijn eentje een hoop telefoontjes beantwoorden. Hij wil Jan feedback geven hierover en gebruikt daarvoor de ‘GEGA-methode’.

Ter voorbereiding heeft hij Jan uitgenodigd voor een kop koffie. Een gelegenheid waarbij ze even tijd hebben om te praten. Piet weet door de vraag: ‘Zullen we even samen koffie gaan drinken, ik wil iets met je delen,’ al dat hij hier tijd en aandacht aan moet besteden.

Stap 1 van de GEGA-methode 

Stap 1 (de letter ‘G’) Gebeurtenis

Je begint met het delen van feiten. Wees daarbij zo specifiek mogelijk.

Als je niet specifiek bent word je al snel te algemeen, en dan overdrijf je vaak.

Bijvoorbeeld: ‘Jan, jij komt altijd te laat.’

Door de onterechte overdrijving schiet Jan logischerwijs in de verdediging.

‘Ik was gisteren nog op tijd,’ zegt hij bijvoorbeeld terug.

Voorbeeld van specifieke feiten noemen:

‘Het viel me op dat je deze week drie keer een halfuur te laat binnenkwam Jan. Klopt dat?’

Het is goed om na elke letter steeds even wat je zegt te checken bij de ander.

Vanuit zorgvuldigheid en ook om de ander de gelegenheid te geven te reageren.

Stap 2 (de letter ‘E’) Effect

Stap 2 (de letter ‘E’) Effect

In stap twee geef je aan de ander aan wat het effect of het gevolg is van de gebeurtenis.

Je probeert de ander daar bewust van te maken.

Piet zegt: ‘Het gevolg van dat jij te laat komt is dat ik een half uur in mijn eentje alle belletjes aanneem.’

Stap 3 (de letter ‘G’) Gevoel

Stap 3 (de letter ‘G’) Gevoel

Vervolgens leg je uit wat voor gevoel dit jou geeft.

Het is belangrijk om zoveel mogelijk met ik-boodschappen te werken.

Je zegt dus niet: ‘Door jou voel ik me slecht.’

Het gaat namelijk niet om de persoon, maar om diens gedrag.

En het gaat om je eigen gevoel, en daar zijn we allemaal zelf verantwoordelijk voor.

Hoe je dit zou kunnen zeggen:

‘Ik voel me in de steek gelaten als ik er alleen voor zit met het werk.’

Dan laat je de ander even wat ruimte om erop te reageren.

Jan’s uitleg over het te laat komen kan voor begrip en verzachting zorgen bij Piet.

Mits Jan verantwoordelijkheid voor zijn eigen gedrag blijft nemen.

Stap 4 (de letter ‘A’) Afspraak

Stap 4 (de letter ‘A’) Afspraak

Met stap 4 eindig je het gesprek waarin je kritische feedback hebt gegeven.

Je probeert tot een afspraak met de ander te komen. Laat daarin wat ruimte.

Beslis dus niet in je eentje dat het voortaan niet meer voorkomt.

Kom liever tot consensus door het stellen van vragen.

Voorbeeld: ‘Hoe kunnen we voorkomen dat dit opnieuw gebeurt denk je?’

Verder lezen over kritische feedback geven

Laura is als trainer en gedragsdeskundige verbonden aan ICM Trainingen & opleidingen. Meer informatie over haar en haar werk.

Ja, ik wil maandelijks de nieuwsbrief ontvangen met aanbiedingen en extra tips.

 – Sanne Wurzer, life coach, Den Haag